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2008年8月16日 (土)

「沈黙のクレーマー」

 「お客様第一主義」を謳う企業が増え、ビジネス誌が発表する「お客様満足度ランキング」で一喜一憂することが多い世の中ですが、本当にお客さまに満足される企業とはどんなものか?を知るきっかけになる本です。
 お客様アンケートの返答率は、通常は10%にも満たなく、大多数のお客様は何も言わないのが普通のようです。そんな中、「サイレントクレーマー」の影響力はとても大きく、その人たちの意見をいかに知り、いかに改善していくかが重要だということがわかりました。また、いわゆる“クレーム”は、その数少ない声を上げてくれるお客様からのヒントと考えるべきで、そこから何も得なかったら真のお客様満足はないということがわかります。
 この本の著者は、実際にミステリーショッパーとして自ら行動してみることを勧めています。僕も実際にやってみたことがありますが(この本を読んだからではないですが・・・^_^;;)、やってみて初めてわかる事・実感することが多いです。
 ということで、「お客様第一主義」を掲げている会社にお勤めの方や、自分でお店を経営されている方に、絶対お勧めの本です。

沈黙のクレーマー
評価:★★★★★

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