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2009年6月 7日 (日)

「となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術」

 いわゆるクレーム対応のプロだった筆者の実際の経験に基づいて、いろんなクレーム事例とそれらに対する対応を紹介しています。実体験に基づく話だけあって、その場の雰囲気がすごく伝わってきました。そして、プロの対応を読み、さすがだと感じさせてくれます。 最近はクレーム社会といわれることもあるくらい、一般の人がクレームをつけるようになってきました。この本でも第二章は"苦情社会がやってきた!"として、今の社会について語っています。そして最後に"クレーム対応の技法"についてもコンパクトにまとめてあげられていて、注意すべき点がわかりやすく示されています。

 僕もクレーム対応もしている部門に異動して早1年。異動前に周りから"お客様対応"の大変さについて脅されていましたが、実際にやってみるとすごく勉強になることが多いです。たまに本物のクレーマーもいるのでその時は大変ですが、普通のお客様対応であれば汚い言葉は使われても結構平気になりました。この本の著者も言うように、"クレーム対応は人間学"であり、奥深いと感じています。全編を通して"クレーム対応"についての本ではあるけれど、"人間学"だからこそ、人間との付き合い方という読み方をしても面白く読める本だなと感じました。


評価:★★★★★面白いし、勉強になります。

 ちなみに・・・個人的には、お客様対応より社内調整のほうがよっぽど精神的にキツイんじゃないかなと思ってます。

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受信: 2010年7月 8日 (木) 午前 06時10分

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